#Episde 4 | Romain JOVIGNOT - Rendre les clients heureux
« Rendre les clients heureux »
C'est ainsi que Romain JOVIGNOT, actuel « Head of aqualagon » pose le cadre des enjeux RH.
Nous avons balayé 4 cadrans avec Romain au cours de cet épisode passionnant :
Technique et maintenance ;
Économique ;
Management RH ;
Qualité – relation client.
Tout est interdépendant.
Et Romain nous explique comment il structure son activité pour créer des cercles vertueux au profit de l'interdépendance entre les cadrans.
Les enjeux de son cadran technique, les impacts opérationnels majeurs que peuvent avoir chaque défaillance, les impacts sur la relation client et sur les charges évidemment.
La technique est la partie immergée de l'iceberg, invisible pour les clients, pourtant les enjeux associés sont énormes : promesses clients, sécurité des clients et des équipes, sécurité des infrastructures, etc.
C'est un enjeu majeur en interne mais invisible à l'externe. Un paradoxe qu'il faut gérer grâce aux équipes.
Le cadran RH raisonne particulièrement aux yeux de Romain parce que dans une logique de service, les équipes sont les courroies de transmissions entre l'entreprise et le client.
La place des équipes est à valoriser parce qu'ils créent de la valeur, qu'ils créent les retours positifs des clients de part ce qu'ils délivrent tous les jours.
Alors Romain investit sur ses équipes, prend le temps de les informer pour être les meilleurs relais auprès des clients parce que « Si les salariés se reconnaissent dans l'image véhiculée et les valeurs partagées par l'entreprise, c'est comme ça qu'on les conservera ».
Il est donc important de les acculturer et de « Leur montrer qu'il y a des perspectives », qu'ils ont un avenir au sein de l'entreprise.
La place du salarié est à valoriser parce que dans la relation client, il absorbe les écarts de qualité entre la promesse et ce qui est délivré.
Si la promesse n'est pas tenue, c'est la notoriété qui en pâtira. Et si « ce ne sont pas des euros », la notoriété est un enjeu majeur pour faire perdurer l'activité. Alors il faut garder en tête l'essentiel :« L'important est la communication et l'intégration des équipes dans la vie de village nature parce que pour communiquer [aux clients] il faut déjà avoir l'information »
L'impact in fine se fera évidemment au niveau économique. Nous avons insisté sur la nécessité de piloter ce cadran à partir de ratio et non de valeurs brutes. Romain nous explique comment il pilote ces ratios pour regarder les charges et les recettes.
Bonne écoute à tous.
La citation du jour :
« Merci, c'est cinq lettres ».
Time line :
7:50 : cadran technique
21:00 : cadran éco
31:30 : la relation client (et un peu la RH aussi)
34:00 : cadran Management – RH (et un peu la relation client aussi)
Nous avons parlé de :
Marque employeur : Vidéo Accor hotel ;
L'aqualagon évidemment au sein de village nature.